Kontakt
Na tej stronie zwykle wypisuje się, w jakich sprawach można napisać. To rzadko jest problemem — ludzie wiedzą, co chcą powiedzieć. Problemem jest to, co ich przed napisaniem powstrzymuje, a tego żadna strona kontaktowa nie rozbraja, bo nikt tego głośno nie mówi.
Więc po kolei: pięć powodów, dla których wiadomość zostaje nienapisana, i co z każdym z nich robimy.
1. „To głupie pytanie"
Pytania, które najczęściej nie zostają zadane, dotyczą rozmiaru i koloru. To akurat dwie rzeczy, w których naprawdę możemy pomóc — i dwie, których zdjęcie nie rozstrzyga.
Nie ma u nas pytania zbyt prostego. „Czy to wystarczy na dwie osoby na kanapie" jest pytaniem konkretnym, nawet jeśli brzmi niepewnie, i dostaniesz na nie konkretną odpowiedź — albo uczciwe „tego nie wiemy", jeśli nie wiemy.
Najlepsze pytanie, jakie możesz zadać przed zakupem, nie brzmi „który jest najlepszy", tylko „gdzie to będzie leżeć i kto będzie z tego korzystał". To zmienia odpowiedź bardziej niż cokolwiek innego.
2. „Pewnie już za późno"
Prawie zawsze nie jest. Biegnie kilka terminów naraz i większość ludzi myli je ze sobą albo zaniża:
- 30 dni na odstąpienie od umowy, bez podawania przyczyny — ustawa daje 14, resztę dokładamy sami.
- 14 dni na odesłanie towaru, liczone od Twojego zgłoszenia, a nie od zakupu.
- 2 lata na zgłoszenie niezgodności towaru z umową — ten termin nie wygasa razem z trzydziestoma dniami.
- 12 miesięcy więcej, gdyby sklep nie poinformował Cię o prawie odstąpienia.
Napisz, nawet jeśli jesteś przekonany, że termin minął. Sprawdzimy wszystkie cztery, a nie tylko ten, o którym myślałeś.
3. „Powiedzą, że to moja wina"
Jedna rzecz rzeczywiście jest po Twojej stronie: poprawność adresu dostawy. Tyle.
Cała reszta rozkłada się inaczej, niż się ludziom wydaje. Jeśli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od dostarczenia, zakłada się, że istniała już przy dostarczeniu — i to my musimy wykazać coś przeciwnego. Nie pytamy Cię o przyczynę i nie odrzucamy zgłoszenia dlatego, że jej nie znasz.
Przy odstąpieniu od umowy nie ma nawet czego tłumaczyć: „rozmyśliłem się" jest pełną odpowiedzią, a rozpakowanie i obejrzenie rzeczy to nie jest jej używanie.
4. „I tak nikt tego nie przeczyta"
Nie ma u nas formularza zgłoszeniowego, numeru sprawy, który trzeba najpierw wygenerować, ani konta, które trzeba założyć. Zwykły mail z jednym zdaniem to właściwy sposób kontaktu.
Nie dostaniesz automatycznej wiadomości o tym, że Twoje zgłoszenie jest dla nas ważne. Następna wiadomość od nas będzie odpowiedzią albo informacją, co w tej sprawie robimy — w ciągu jednego dnia roboczego, od poniedziałku do piątku.
Czego w tej odpowiedzi nie będzie:
Odesłania do tej strony. Jeśli odpowiedź jest w regulaminie, podamy odpowiedź, a dopiero potem napiszemy, gdzie to stoi. Wskazanie dokumentu zamiast odpowiedzi nie jest obsługą klienta.
Prośby o wypełnienie czegokolwiek. Nie mamy formularza zwrotu ani numeru autoryzacji, który trzeba zdobyć, zanim cokolwiek się wydarzy.
Akapitu przepisanego od dostawcy. Jeśli czegoś nie wiemy, dostaniesz „nie wiemy" — mniej satysfakcjonujące i znacznie bardziej użyteczne.
5. „Będą mi coś wciskać"
Napisanie do nas nie zapisuje Cię na nic. Twój adres nie trafia na listę mailingową, a treści wiadomości nie wykorzystujemy do marketingu ani nie przekazujemy dalej.
Działa to też w drugą stronę, i jest to dla nas po prostu tańsze: wolimy odradzić Ci zakup, niż obsługiwać zwrot. Jeśli z opisu wynika, że szukasz czegoś innego, niż mamy — powiemy to wprost.
Trzy rzeczy, które przyspieszają odpowiedź
- Numer zamówienia w pierwszej linii. Jest na górze potwierdzenia zamówienia. Mając go, znajdujemy zamówienie, zanim doczytamy resztę wiadomości; bez niego szukamy po nazwisku i adresie e-mail, co zwykle kosztuje dzień.
- Jedno zdjęcie przy wszystkim, co widać. Uszkodzenie, nie ten produkt, pytanie o kolor albo wykończenie — jeden obraz rozstrzyga to, z czym kilka akapitów ma kłopot. Przy szkodzie transportowej warte są trzy: towar, opakowanie i etykieta, zrobione zanim karton trafi do kosza.
- Odpowiedź w tym samym wątku. Nowy mail w starej sprawie trafia do nas jako nowa sprawa i gubi historię. Przycisk „odpowiedz" trzyma wszystko w jednym miejscu.
Telefon
Lepszy od maila, gdy chcesz coś przegadać przed zakupem albo gdy krótkie pytanie ma krótką odpowiedź. Gorszy wszędzie tam, gdzie będziesz później potrzebować śladu — przy zwrocie, kwocie refundacji albo rozstrzygnięciu reklamacji. W tych sprawach napisz, a jeśli coś ustalimy przez telefon, potwierdzimy to mailem, żebyś miał to na piśmie.
Rozmów nie nagrywamy. Zostaje krótka notatka z ustaleń i nic poza tym.
Sprawy, które nie są obsługą klienta
Ten sam adres, a jedno słowo na początku tematu kieruje wiadomość od razu we właściwe miejsce.
„Prywatność" — dostęp do danych, sprostowanie, usunięcie, przeniesienie albo wycofanie zgody. Mamy na odpowiedź miesiąc i zwykle mieścimy się znacznie wcześniej.
„Prasa" lub „Współpraca" — zapytania i propozycje.
Wszystko inne, łącznie z uwagami do samej strony, nie potrzebuje żadnego oznaczenia.
Jeśli uważasz, że się mylimy
Napisz i powiedz wprost, jaki wynik uważasz za właściwy. Sprawę ogląda wtedy ktoś inny.
Niezależnie od tego bezpłatną pomoc uzyskasz u powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów właściwego dla Twojego miejsca zamieszkania, w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej oraz na infolinii konsumenckiej UOKiK: 801 440 220 i 22 290 89 16. Twoje uprawnienia ustawowe obowiązują niezależnie od tego, co ustalimy między sobą.
Gdzie co jest zapisane
Regulamin — prawo odstąpienia w pełnym brzmieniu, wzór oświadczenia i uprawnienia przy towarze niezgodnym z umową.
Polityka dostawy — ile trwa wysyłka i co robić z opóźnioną przesyłką.
Polityka zwrotów — jak zgłosić zwrot, kiedy wracają pieniądze i ile.
Polityka prywatności — jakie decyzje zapadają na Twój temat i jak długo trzymamy dane.
Przytulnia
- Adres firmy: ul. Bolesława Chrobrego 1, 26-600 Radom, Polska
- E-mail: pomoc@przytulnia.com
- Godziny obsługi klienta: pon.–pt.: 09:00–17:00
- Sobota i niedziela: Nieczynne
- Czas odpowiedzi: W ciągu 2 dni roboczych